Étape 1 : préparez un dossier et écrivez au service réclamations
Écrivez d’abord au service indiqué dans votre contrat. Soyez clair et factuel : votre numéro de contrat, la date du sinistre, ce qui s’est passé, ce que l’assureur a répondu, et ce que vous demandez. Citez les clauses qui vous paraissent applicables et joignez des copies, jamais les originaux.
L’ACPR indique que l’assureur doit accuser réception sous dix jours ouvrables et traiter votre réclamation sous deux mois au maximum, à compter du moment où vous avez formalisé votre mécontentement par écrit. Une trace écrite est donc indispensable. Si un intermédiaire gère votre dossier, mettez-le en copie.
Étape 2 : saisissez le médiateur de l’assurance
Vous pouvez le faire si la réponse ne vous convient pas ou si vous n’avez aucune réponse après deux mois. Votre contrat indique en principe le médiateur compétent. La Médiation de l’Assurance propose un test en ligne pour savoir si votre demande est recevable. La demande est écartée si elle arrive plus d’un an après votre réclamation écrite, si elle est manifestement infondée, ou si un juge ou un autre médiateur est déjà saisi.
Vous recevez un avis de recevabilité sous trois semaines, puis une proposition sous 90 jours, ce délai pouvant être prolongé pour un dossier complexe. La procédure est sans frais pour vous, mais les frais d’un avocat ou d’un expert que vous choisissez restent à votre charge.
Vous restez libre d’accepter ou non. Attention : pour une proposition en votre faveur, vous avez un mois pour répondre, et votre silence vaut acceptation. Si l’assureur refuse, il doit en donner les raisons au médiateur. Le recours au tribunal reste possible.
Ne perdez pas de vue la prescription
L’article L114-1 du code des assurances fixe le délai d’action à deux ans à partir de l’événement à l’origine de la demande. Après un sinistre, il court à partir du moment où vous en avez eu connaissance, si vous prouvez que vous l’aviez ignoré jusque-là. Il existe des délais particuliers : cinq ans pour certains mouvements de terrain dus à la sécheresse reconnus comme catastrophe naturelle, dix ans dans certains cas d’assurance vie ou d’accidents.
Ce délai peut être interrompu, selon l’article L114-2, par les causes ordinaires, par la désignation d’experts après un sinistre, ou par une lettre recommandée avec accusé de réception, ou un envoi recommandé électronique, adressé à l’assureur pour le règlement de l’indemnité. La médiation suspend la prescription. En cas de doute, adressez cette lettre tôt et demandez conseil.
Étape 3 : les recours après la médiation
Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir la justice. Vous pouvez aussi vérifier si vous avez une protection juridique, dans un contrat spécifique ou en option d’un autre contrat. Un avocat, ou une association de consommateurs, peut vous dire si l’action vaut la peine. Nous ne donnons pas d’avis juridique sur votre dossier : la décision dépend du contrat et des preuves.
Bon à savoir : la loi du 26 mai 2026 prévoit des délais pour la proposition d’indemnisation, deux mois sans expert et six mois avec expert, à compter de la déclaration. Cette règle s’appliquera aux contrats conclus ou reconduits après la publication de son décret. Au 3 novembre 2026, nous n’avons pas trouvé ce texte : vérifiez avant de vous en prévaloir.
| Étape | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Accusé de réception de l’assureur | Dix jours ouvrables | Votre réclamation écrite |
| Réponse de l’assureur | Deux mois maximum | Votre réclamation écrite |
| Saisine du médiateur | Un an maximum | Votre réclamation écrite |
| Avis de recevabilité | Trois semaines | Réception de la demande |
| Proposition du médiateur | 90 jours, prolongeables | Notification de recevabilité |
| Action contre l’assureur | En principe deux ans | Événement ou connaissance du sinistre |
Pour qui ?
- Votre assureur refuse un sinistre.
- Le montant proposé vous semble trop faible.
- Vous attendez une réponse ou un paiement depuis longtemps.
- Un rapport d’expertise vous paraît inexact.
- Vous n’êtes pas d’accord avec une résiliation ou une hausse.
À préparer
- Le contrat en vigueur le jour du sinistre et ses conditions particulières
- La déclaration de sinistre et tous les échanges écrits
- Le courrier de refus ou la proposition de l’assureur
- Les factures, photos, devis et rapport d’expertise
- La copie de votre réclamation écrite et sa date d’envoi
Questions fréquentes
Comment contester une décision de mon assureur ?
Écrivez à son service réclamations, en joignant vos preuves et en citant le contrat. Si la réponse ne vous convient pas ou tarde plus de deux mois, saisissez le médiateur.
La médiation de l’assurance est-elle payante ?
Non, la procédure est sans frais pour vous. Les frais d’un avocat ou d’un expert que vous choisissez restent à votre charge.
Combien de temps ai-je pour agir contre mon assureur ?
En principe deux ans à partir de l’événement à l’origine de la demande, selon l’article L114-1 du code des assurances. Des délais différents existent dans certains cas.
Une lettre recommandée suspend-elle le délai ?
L’article L114-2 prévoit qu’une lettre recommandée avec accusé de réception, adressée à l’assureur pour le règlement de l’indemnité, interrompt la prescription. Son objet doit bien porter sur ce règlement.
Dois-je accepter la proposition du médiateur ?
Non, elle ne vous oblige pas. Mais pour une proposition en votre faveur, sans réponse dans le mois, vous êtes réputé l’avoir acceptée.
Sources officielles
- ACPR : que faire en cas de litige lié à une assurance ?
- La Médiation de l’Assurance : questions fréquentes
- La Médiation de l’Assurance : la médiation étape par étape
- Légifrance : articles L114-1 à L114-3 du code des assurances
- Légifrance : article 30 de la loi n° 2026-403 du 26 mai 2026
- ABE Info Service : que faire en cas de mécontentement
Information générale, à vérifier selon votre situation et votre contrat. Mis à jour le 3 novembre 2026.
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