Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?
Écrivez d’abord à votre fournisseur, à votre gestionnaire de réseau ou à votre acheteur d’énergie, par courrier ou par courriel. Si le litige n’est pas réglé dans les deux mois, vous pouvez saisir le médiateur, dans un délai d’un an au maximum après cette réclamation. Le médiateur peut être saisi en ligne ou par le formulaire postal.
Il traite par exemple une facture rectificative, une réclamation restée sans réponse, ou un raccordement refusé ou retardé. Il émet une recommandation dans un délai de 90 jours au maximum. Chaque partie doit répondre sous un mois ; sans réponse, la recommandation est réputée acceptée. Le numéro d’information énergie-info est le 0 800 112 212, sans frais.
Le médiateur est aussi ouvert aux associations et aux micro-entreprises, c’est-à-dire moins de dix personnes et un chiffre d’affaires ou un bilan de 2 millions d’euros au maximum.
Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?
L’Arcep décrit trois niveaux. D’abord le service client de l’opérateur, par téléphone, courrier, courriel ou réseau social. Si la réponse ne vous convient pas ou si vous n’avez rien reçu dans un mois, écrivez au service consommateur. Si le problème persiste, vous pouvez vous tourner vers le médiateur.
Attention : le médiateur des communications électroniques n’est compétent que si votre opérateur adhère à sa charte. Sinon, adressez-vous au médiateur désigné par votre opérateur : il figure sur son site ou dans ses conditions générales. La saisine se fait en ligne sur mediation-telecom.org, ou par courrier : CS 30342, 94257 Gentilly Cedex. La médiation est sans frais pour le consommateur, et le service annonce une réponse dans un délai de 90 jours au maximum. Comptez un an au maximum après votre réclamation écrite.
Vous êtes professionnel ?
Pour l’énergie, votre entreprise peut saisir le médiateur si elle entre dans la définition de la micro-entreprise rappelée plus haut. Pour le télécom, le médiateur des communications électroniques ne traite que les consommateurs. Pour une ligne à usage professionnel, l’Arcep vous renvoie au médiateur des entreprises.
Préparez donc les preuves de votre usage : contrat au nom de l’entreprise, effectif, chiffre d’affaires.
Comment préparer un dossier solide ?
Le médiateur travaille sur les pièces. Présentez une chronologie courte et précise, ce que vous demandez, et un calcul simple quand il s’agit d’une somme. Il peut être utile de joindre :
- le contrat et les factures concernées ;
- votre réclamation écrite et la réponse reçue ;
- vos relevés de compteur, si le litige porte sur la consommation ;
- les tests ou captures utiles, pour une panne d’accès ;
- un moyen de vous joindre, car vos coordonnées téléphoniques sont demandées en énergie.
Que faire en attendant, et si cela échoue ?
N’interrompez pas un paiement sans en mesurer les conséquences. Demandez à l’opérateur ou au fournisseur par écrit ce qui se passe pendant le traitement. La médiation ne vous oblige à rien. Énergie-info précise qu’elle suspend les délais pour agir en justice, jusqu’à la recommandation. En télécom, l’Arcep précise qu’un juge et un médiateur ne peuvent pas être saisis en même temps du même litige.
Si le litige persiste, l’Arcep indique qu’une tentative de règlement amiable est en principe préalable au tribunal judiciaire. Jusqu’à 5 000 €, la procédure est simplifiée et vous pouvez saisir le tribunal vous-même ; jusqu’à 10 000 €, l’avocat n’est pas obligatoire. Vous pouvez aussi alerter sans attendre : la plateforme J’alerte l’Arcep pour un opérateur, et la DGCCRF pour une infraction au droit de la consommation. Ces autorités ne règlent toutefois pas votre litige individuel.
| Point | Énergie | Télécom |
|---|---|---|
| Avant le médiateur | Réclamation écrite au fournisseur ou au gestionnaire | Service client, puis service consommateur |
| Quand saisir | Deux mois après la réclamation | Après la réponse ou l’absence de réponse du service consommateur |
| Délai maximum | Un an après la réclamation | Un an après la réclamation écrite |
| Entreprises | Micro-entreprises admises | Ligne pro : médiateur des entreprises |
| Délai de réponse | 90 jours maximum | 90 jours maximum |
Pour qui ?
- Votre fournisseur d’énergie conteste une facture ou un relevé.
- Votre box ne fonctionne pas et l’opérateur ne règle pas le problème.
- Vous n’avez pas de réponse à votre réclamation.
- Vous êtes une petite entreprise en litige avec un fournisseur.
- Vous avez été facturé après un changement de contrat.
À préparer
- Votre contrat et le nom de votre fournisseur ou opérateur
- Les factures ou relevés concernés
- La réclamation écrite et la preuve de sa date
- Les réponses reçues
- Le numéro de compteur (PDL ou PCE) ou de ligne
Questions fréquentes
Quand saisir le médiateur national de l’énergie ?
Si votre réclamation écrite n’a pas été réglée après deux mois, et dans un délai d’un an au maximum après celle-ci.
Le médiateur télécom est-il compétent pour tous les opérateurs ?
Non. Il faut que votre opérateur adhère à sa charte. Sinon, cherchez le médiateur indiqué sur le site de l’opérateur ou dans ses conditions générales.
Puis-je saisir le médiateur pour une ligne professionnelle ?
Le médiateur des communications électroniques ne traite que les consommateurs. Pour une ligne professionnelle, l’Arcep renvoie au médiateur des entreprises.
La médiation est-elle sans frais ?
Oui pour le consommateur, en énergie comme en télécom. Les frais d’un conseil que vous choisissez restent à votre charge.
Suis-je obligé d’accepter la recommandation ?
Non. Mais en énergie, sans réponse de votre part dans le mois, la recommandation est réputée acceptée. Vérifiez bien le délai indiqué.
Sources officielles
- Énergie-info : que peut faire le médiateur national de l’énergie ?
- Énergie-info : réclamation concernant mon contrat ou ma facture
- Médiateur national de l’énergie : je contacte le médiateur
- Arcep : comment résoudre un litige avec votre opérateur
- Médiateur des communications électroniques
Information générale, à vérifier selon votre situation et votre contrat. Mis à jour le 3 novembre 2026.
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