Grand public, pro, entreprise : trois niveaux d’engagement
Le guide de l’Arcep distingue trois familles. Les offres grand public sont réparées « au mieux », sans délai garanti. Les offres pro proposent le plus souvent une garantie de temps d’intervention de 10 heures ouvrées ou « J+1 », c’est-à-dire au plus tard le jour ouvré suivant le signalement. Certaines ajoutent en option une garantie de rétablissement de 10 heures ouvrées. Les offres entreprise vont souvent jusqu’à un rétablissement en 4 heures ouvrées, voire 24 heures sur 24 en option, pour un contenu et un prix très différents.
La nuance compte : intervenir signifie qu’un technicien se déplace ou agit, pas que la ligne refonctionne. Seule la garantie de rétablissement est un engagement de résultat.
Lire la garantie jusqu’au bout
Une garantie de délai vaut ce que valent ses conditions. Avant de signer, demandez par écrit :
- Le point de départ : en général l’enregistrement du signalement par le service client.
- Les suspensions : le décompte peut s’arrêter si le technicien attend quelqu’un pour accéder au local.
- Les exclusions : force majeure, faute du client ou d’un tiers, comme un câble arraché sur votre terrain.
- Le type de panne couvert : souvent la seule interruption complète, pas les coupures intermittentes ni un débit inférieur au débit garanti.
- La pénalité : son montant varie selon l’opérateur, comparez-le.
Débit garanti et disponibilité
Le débit garanti assure que la vitesse ne descend pas sous un seuil fixé au contrat. L’Arcep le conseille surtout pour un usage intensif : gros fichiers, beaucoup d’appels par internet, visioconférences nombreuses. Il va souvent de pair avec une garantie de rétablissement. Si vous vous engagez sur plusieurs années, vérifiez si le débit peut être modifié en cours de contrat.
La disponibilité s’exprime en pourcentage annuel. Un engagement de 99,9 % autorise jusqu’à 8 heures 46 minutes d’indisponibilité par an. Cet indicateur figure surtout dans les offres entreprise.
Prévoir le secours
Un second accès peut prendre le relais : une autre connexion du même type, idéalement par un chemin de câble différent, ou un accès moins coûteux en 4G ou 5G, par radio ou satellite. Il peut venir du même opérateur ou d’un autre. Si les deux liens passent par le même local technique, une seule coupure peut les emporter tous les deux. Planifiez des tests de bascule de temps en temps.
Pensez aussi au courant. La téléphonie par la box ne marche plus en cas de coupure d’électricité, sauf avec un appareil sur batterie ou un onduleur.
Le contrat d’une petite structure
Pour une micro-entreprise, une petite entreprise ou une association, le fournisseur doit remettre un récapitulatif contractuel de l’offre, sauf renonciation à la signature. Servez-vous-en pour comparer deux propositions. À la mise en service, vérifiez que la technologie, le débit et les options livrés correspondent à la commande, et que les promotions apparaissent dès les premières factures.
| Niveau | Ce que l’opérateur promet | Offres habituellement concernées |
|---|---|---|
| Best effort | Intervenir aussi vite que possible, sans délai promis | Grand public |
| GTI | Intervenir sous un délai, sans garantir la réparation | Pro |
| GTR | Rétablir le service sous un délai, avec pénalités | Entreprise, parfois en option pro |
Pour qui ?
- Commerce dont le terminal de paiement passe par internet
- Cabinet de deux à dix personnes qui travaille sur des logiciels en ligne
- Artisan qui reçoit ses demandes de devis par e-mail
- Entreprise qui téléphone par sa connexion internet
- Indépendant installé dans un local isolé
À préparer
- La liste de ce qui s’arrête sans internet : caisse, logiciels, téléphone
- Le nombre de postes et d’appareils connectés en même temps
- Le résultat de l’éligibilité de votre adresse
- Votre contrat actuel, sa date de fin et ses frais de sortie
- Les horaires où une panne vous coûte le plus
Questions fréquentes
Quelle différence entre GTI et GTR ?
La GTI engage l’opérateur à intervenir sous un délai. La GTR l’engage à rétablir le service sous un délai, avec une pénalité s’il échoue.
Une box pro est-elle plus rapide ?
Pas forcément. La différence porte surtout sur le service client, les garanties en cas de panne et, dans certaines offres, un débit garanti.
La GTR couvre-t-elle un débit trop faible ?
Souvent non : elle vise en général l’interruption totale. Faites préciser par écrit les pannes couvertes.
Faut-il un accès de secours ?
Si une coupure arrête votre activité, oui, c’est à envisager. Une solution 4G ou 5G coûte moins qu’un second accès fixe, mais il faut la tester.
Que faire en cas de coupure de courant ?
Sans électricité, la box ne fonctionne plus. Un onduleur ou un téléphone sur batterie permet de garder un moyen d’appeler.
Sources officielles
- Arcep : Guide numérique des entreprises 2026, fiche 23, qualité de service des offres fixes
- Arcep : Guide numérique des entreprises 2026, fiche 9, choisir l’offre adaptée
- Arcep : Guide numérique des entreprises 2026, fiche 5, téléphonie fixe
- Arcep : Guide numérique des entreprises 2026, fiche 18, contrats avec les opérateurs
Information générale, à vérifier selon votre situation et votre contrat. Mis à jour le 3 novembre 2026.
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